Есть претензия? Ура! Почему лучшие друзья бизнеса – недовольные клиенты

Единичные жалобы или и вовсе «ерунда какая-то», – критические замечания клиентов могут быть странными и обидными. Однако даже самые необычные и мелкие нелестные отзывы вполне могут стать толчком для серьезных изменений в бизнес-процессах, а недовольные потребители – лучшими друзьями компании.

Никто не любит иметь дело с рассерженными покупателями, – кому понравится читать критические замечания, порой даже с использованием ненормативной лексики. Однако, именно они – клиенты, которые не затаили обиду и пошли за следующей покупкой к конкуренту, а честно, без экивоков поделились своими впечатлениями, являются лучшими друзьями бренда, ритейлера и производителя.

Более того, будьте уверены в том, что, высказав критику, такие покупатели с большой вероятностью вернутся, чтобы проверить – как компания отреагировала на замечание и, не исключено, что отважатся на новую покупку. Поэтому рассерженный клиент совсем не означает «потерянный клиент». Милые бранятся, только тешатся, и в этом романе, несмотря на «битье тарелок», вполне еще возможна любовь и взаимопонимание.

Андрей Кривенко в интервью в проекте «Русские НОРМ» посетовал, что компания «ВкусВилл» страдает от недостатка негативной обратной связи в процессе активно развивающегося онлайн-направления. «В офлайне мы получаем достаточный объем замечаний, и очень их ждем, а в онлайне испытываем дефицит таких мнений. Направление для нас новое, и мы очень ждем критику», – отметил основатель компании, и, безусловно, он прав. Негативные отзывы – бесплатный инструмент по поиску и доработке слабых мест в процессах компании. А недовольные клиенты – лучшие друзья бизнеса.

Кстати, по данным компании Qualtrics, почти половина клиентов уверены, что их отзыв и критика – пустой звук, не имеющий никаких последствий. И их уверенность не случайна, – просто они хоть однажды оставляли критический отклик о компании или магазине, и не получили в ответ никакой реакции.

«Молчунам» за отработку негатива – жирная двойка, а мы опросили игроков российского рынка, как они работают с недовольством клиентов на благо своего бизнеса.

Читать всю статью ...
https://new-retail.ru/business/est_pretenziya_ura_pochemu_luchshie_druzya_biznesa_nedovolnye_klienty3431/

 

Москва, ул. Выборгская, дом 22, строение 3, этаж 2, комната № 12, 13А
+7 (499) 653-82-95
hello@prostore.pro

© 2010 — 2021 ООО «Простор» - фулфилмент и аутсорсинг для монобрендовых и интернет-магазинов.