10 тенденций в области электронной торговли, которых стоит придерживаться в 2021 году

Перри Белкастро

20 января 2021 г.

Прошлый год изменил то, как американцы делают покупки. Объем онлайн-заказов вырос в геометрической прогрессии. Покупка в интернете, самовывоз из магазина и доставка до порога стали обычным явлением. Бесплатная доставка - это практически отраслевой стандарт. Электронная коммерция, которая росла и до пандемии, стала новой нормой и обещает превратиться в силу, с которой нельзя не считаться.

Что именно это означает для участников рынка электронной торговли? Ниже приведены 10 ключевых областей, которые необходимо освоить, чтобы добиться лучших результатов в 2021 году.

Стратегия CX

По мере того как покупатели переходят в интернет, у них становится меньше возможностей личного общения. Следовательно, очень важно обеспечить максимально высокое качество обслуживания клиентов онлайн. Установите значимые ключевые показатели эффективности (KPI), которые помогут измерить вашу эффективность в обеспечении таких параметров, как качество, точность и своевременность.

Кроме того, ищите способы увеличить и улучшить коммуникацию на каждом этапе процесса заказа. Усовершенствования могут включать чат для поддержки решений о покупке или опросы после покупки для исследования мнений клиентов.

Легкость многоканальной покупки

Поскольку покупательские привычки изменились за последний год, изменились и ожидания потребителей в отношении беспрепятственного использования каналов продаж. Можете ли вы облегчить им поиск, покупку, доставку и даже возврат ваших продуктов?

Если вы еще этого не сделали, поделитесь информацией о наличии продуктов и уровнях запасов, а также обновлениями о статусе заказа и отслеживании. Предлагайте различные варианты доставки, например, доставку в тот же день и/или услуги по доставке “White Glove Service” - “белые перчатки”(дополнительные услуги по доставке, сборке, настройке обычно крупногабаритных, хрупких или техники, требующих особой настройки), обеспечьте простоту возврата за счет расширенных вариантов и сроков.

Преодоление разрыва онлайн / офлайн

Во время пандемии острая необходимость в увеличении объемов электронной торговли часто приводила к временным решениям, когда, например традиционные розничные торговцы срочно перешли на выполнение заказов онлайн. Хотя решение временно работало, оно вряд ли будет устойчивым в долгосрочной перспективе, после снятия карантина.

Если вам нужно поддерживать выполнение электронной коммерции как между бизнесом (B2B), так и напрямую с потребителем (D2C), может быть полезно использовать фулфилмент центры , где товары могут быть собраны, упакованы и отправлены, не вызывая скоплений в магазинах. Другой вариант - передать выполнение заказов на аутсорсинг с возможностями выполнения как B2B, так и D2C.

Видимость и отчетность в режиме реального времени

Управление остатками в реальном времени и системная интеграция будут ключом к реализации многоканальной стратегии, особенно если у вас большая распределительная сеть.

В сегодняшней среде электронной коммерции вам необходимо собирать релевантные данные в режиме реального времени и интерпретировать их таким образом, чтобы можно было принять меры. Вы знаете, какие товары у вас есть и где они все находятся? Можете ли вы сказать, какие артикулы продаются и как быстро?

Управление маржой

По мере расширения возможностей выполнения заказов важно правильно оценить рентабельность. Показатели стоимости продукта зависят от способа доставки. Скорее всего вам потребуется сбор данных по различным системам и операционным процессам для точного измерения факторов затрат.

Когда вы комбинируете запасы в реальном времени с управлением маржой, вы можете создавать настраиваемые структуры сделок, которые увеличивают среднюю стоимость заказа - например, наборы продуктов или «необычные предметы».

Персонализация

Персонализация - еще один все более популярный способ повысить ценность и обеспечить незабываемое впечатление у клиентов. Заказы можно персонализировать с помощью упаковки, стиля, размера, комплектации, вышивки, гравировки и т. д.

Имейте в виду, что сегодняшние потребители ожидают быстрых сроков выполнения заказа. Если вы решили персонализировать продукты, убедитесь, что вы можете сделать это эффективно, чтобы успевать реагировать на потребительский спрос.

Автоматизация исполнения

Несмотря на текущий уровень безработицы, поиск достаточного количества рабочей силы для поддержки электронной торговли продолжает оставаться проблемой. Чтобы пополнить свой штат, многие предприятия все больше полагаются на автоматизацию и робототехнику.

Управление доставкой

Доставка, как правило, является одним из самых затратных компонентов электронной коммерции. Стратегии ценообразования для курьерских служб сложны, завышены и внедряются без особого уведомления.

В этом году будет критически важно разработать стратегии доставки посылок, которые позволят вам менять исполнителя, когда перевозчики вводят более высокие тарифы и новые доплаты. Сейчас хорошее время для оптимизации вашего портфеля доставки. Изучите возможности использования региональных перевозчиков, других нишевых перевозчиков, варианты совместной работы по почте и т. д.

По мере того, как все больше потребителей покупают крупные и громоздкие товары в интернете, растет спрос на интегрированные услуги («белые перчатки» и «последняя миля»).

Вместо того, чтобы планировать доставку при совершении покупки в магазине, потребители теперь должны иметь возможность делать это онлайн. Если вы хотите предложить эти услуги, вам необходимо организовать интеграцию с сервисом white-glove при оформлении заказа.

Диверсификация цепочки поставок

Во время пандемии торговцы, которые полагались исключительно на одного поставщика или партнера-оператора, оказались особенно уязвимыми. В 2021 году ожидайте большей диверсификации источников, каналов выполнения, торговых площадок и операторов связи.

Чтобы ограничить вашу подверженность риску, включите в свой бизнес-план возможность катастрофических событий и определите стратегии по смягчению последствий возможных сбоев в обслуживании. Например, многие компании добавляют распределительные центры в нескольких местах, чтобы продвигать продукты ближе к потребителям и предлагать альтернативные варианты исполнения.

Обдумывая предстоящий год, найдите время, чтобы оценить свои операции по выполнению электронной коммерции и убедиться, что у вас есть необходимые ресурсы и опыт, необходимые для навигации в сегодняшнем сложном ландшафте электронной коммерции.

Перри Белкастро - старший вице-президент по обслуживанию клиентов Saddle Creek Logistics Services.

Источник:
https://multichannelmerchant.com/blog/10-ecommerce-fulfillment-trends-to-pursue-in-2021/