Главная » Добавляем “человечности“ в интернет продажи.

Добавляем “человечности“ в интернет продажи.

Мы живем в эпоху скоростных онлайн коммуникаций, но в то же время межличностные связи теряют свои позиции. Даже в относительно случайных ситуациях люди общаются неохотно друг с другом. И это на самом деле нельзя считать нормальным! Почему? Потому что, как социальные животные, мы стремимся к взаимодействию друг с другом. Фактически, недавние исследования показывают, что люди с сильными социальными связями не просто более счастливы, но и дольше живут.

То же самое внутри Сети, истинное социальное взаимодействие - это не просто размещение контента и комментариев. Некоторые веб-сайты предлагают поддержку по телефону и чату, но часто этот процесс регулируют сотрудники начального уровня, не имеющие опыта в тактике продаж, а иногда даже не умеющие общаться с людьми. Не хватает важной вещи, которая нам нужна в  контексте продаж - способность быстро, точно и участливо отвечать на вопросы.

Поэтому, даже если вы не обеспечиваете этого по объективным причинам, вы должны “очеловечить” свой проект для высокой рентабельности инвестиций (ROI), которую он должен производить. Чат, то есть человеческое общение, обычно повышает коэффициент конверсии в 5-7 раз по сравнению со случаями отсутствия общения.

Рассмотрим некоторые важные моменты.

Самый эффективный канал исследования клиентов, с точки зрения информации за вложенные время и деньги - опросить специалистов занимающихся поддержкой пользователей. Чаты с опытными специалистами и наблюдение за ними, поскольку они общались с сотнями клиентов, предоставят вам такие идеи, которые превратятся в чистое золото конверсии.

Что нужно понять в перспективе:

  • Часто задаваемые вопросы. Вы сможете создать для них автоматические ответы с помощью специально запрограммированных “ботов” или разместив на сайте специализированный раздел.
  • Определите главные проблемы пользователей вашего ресурса. Усовершенствуйте систему в соответствии с определенными проблемами, разместите понятные инструкции по решению этих вопросов. Расставьте приоритеты обновлений функций вашей площадки в соответствии с важностью выявленных задач.
  • Вам нужно всего лишь поговорить с опытными специалистами по работе с покупателями, каждый с опытом не менее шести месяцев. Если они открыты для разговора, то вы услышите 90% того, что вам нужно знать, по крайней мере, для вашего первого этапа “очеловечивания” веб-сайта. Не забудьте сохранить каналы связи с этими специалистами, чтобы они могли, мотивировано, поделиться с вами информацией в ближайшие месяцы.

Данные которые вы получите и связанные с ними обновления пользовательского опыта, которые вы сделаете, повысят ваш базовый коэффициент конверсии, что улучшит продажи даже до того, как вы добавите такие функции, как онлайн-чат.

Предложите "человеческие" взаимодействия.

Теперь, когда вы понимаете ценность общения в ваших  продажах, давайте рассмотрим, как вашим специалистам по продажам нужно общаться с вашими посетителями.

В наши дни есть два основных варианта поддержки: телефон и чат. Онлайн-чат является наиболее приоритетным и доступным средством связи для большинства пользователей. Это эффективно, т.к. опытный специалист по продажам может обрабатывать 3 или более чатов за раз.

«Стартовые» чат-приложения - это те, которые включают в себя: пакет аналитики посетителей, возможность беспрепятственного общения с несколькими клиентами одновременно, возможность отправлять посетителям предварительно заданные ответы и передавать чаты другим операторам.

Если вы готовы погрузиться глубже в чат-пул, переходите к платным инструментам с расширенным набором функций. Они помогут вам интегрироваться с системой управления взаимодействия с клиентами (CRM), push-чаты на основе настроенных правил, брендирование и персонализация ваших чатов, есть надежная аналитика и отчетность, поэтому вы сможете легко настраивать свой чат и производительность специалистов с течением времени.

Обучите своих специалистов по продажам.

Большинство компаний считают своих агентов поддержкой, а не представителями продаж. Для получения максимальной эффективности, ваши агенты должны обучиться тактике продаж. Эти взаимодействия будут не просто продажами - они позволят вашим специалистам создавать подлинные, незабываемые связи клиентов с вашим брендом.
Стимулируйте своих специалистов обучаться, оплачивайте курсы повышения квалификации, держите “нос по ветру” и следуйте актуальным тенденциям в вашей области, это принесет вам дополнительную прибыль и лояльность как клиентов так и сотрудников.

Где подключить чат.

После того, как вы выбрали приложение для чата и обучили своих специалистов, пришло время решить, где подключить ваш чат. Во-первых, подумайте, где, скорее всего, могут появиться появятся вопросы у пользователей вашего интернет ресурса. Разместите кнопку «Получить консультацию нашего специалиста» на выявленных проблемных страницах, де по статистике у пользователя возникают трудности взаимодействий. Хорошее место для этого будет в правой половине страницы, где-то рядом с основным призывом к действию (добавьте в корзину, начните проверку и т. д.). Это прямо в области первичной визуальной фокусировки большинства посетителей.

Также добавьте кнопку чата в заголовок вашего сайта. Верхний правый угол вашего сайта - это то место, где большинство посетителей ожидают «получить помощь» или «войти в контакт», поэтому в чате вы должны поместить свою ссылку, номер телефона и «связаться с нами».

Не останавливайтесь на достигнутом, постоянно анализируйте поведение пользователей, улучшайте взаимодействия.

Повышение профессионального уровня ваших специалистов и подключение онлайн чата - отличное начало, но после этого всё должно быть оптимизировано - люди, процедуры, время отклика и т. д., чтобы вы могли получить еще больше возможностей, конверсию и лидогенерацию от вашего интернет ресурса.

И обязательно разработайте и внедрите систему учета эффективности для ваших специалистов: тесты поле обучения, производительность ответов в  чате (основанная на случайных аудитах руководства), а также измерение традиционных показателей центра обработки вызовов - время ответа чата , скорость закрытия, скорость захвата электронной почты и т. д., стремитесь улучшать эти показатели.